理学療法士・波田野征美の『波田ログ!!』

理学療法士の波田野がセラピストとしてトレーナーとしての日々

面倒な患者は容赦なく切り捨てろ!!

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どうも!!

Oriental Physlo Academy代表理学療法士波田野です。

 


どんな仕事でもやっていれば何度か経験してしまうこと

 


そう。

 


クレーム

 


ですね。

 

 

 

大抵のクレームは患者の勝手な都合で言っているだけなので勝手に言わせておけば良いのですが

 


対応に困るのが

 


トラブルレベルで騒ぐ患者ですね。

 


烈火の如く怒って騒いだりとか。

 

 

 

こうなってしまうと何を言っても無駄ですし

 


とにかく怒りを治めたいので

 


ついつい「申し訳ありませんでした。」と平謝りしてしまったりすると思いますが

 


それは間違いです。

 


そういう患者は容赦なく

 


切り捨てましょう。

 


出禁です!!

 


仮にクレームの内容が正当性があるように思えても

(そんなことはほぼありませんが)

 


出禁です!!

 

 

 

お客が来なくなるのは怖いかもしれませんが

 


出禁です!!

 

 

 

悪い噂が広まるのが怖いかもしれませんが

 


出禁です!!

 


その患者がリハビリできなくなって困ろうが知ったこっちゃありません。

 


出禁です!!

 

 

 

なぜ出禁にしなくてはいけないのか?

 


それは・・・

 


たった1人の悪質クレーマーのために

 


コミュニティの崩壊とそれに伴うスタッフ&利用者の損失

 


を招くからです。

 

動画

 

www.youtube.com

 

 

優先すべきはコミュニティの維持


トラブルレベルのクレームを言われてしまえば、どうしても気まずくなりますよね。

また地雷を踏まないように気を使いますよね。

総合病院のリハビリであれば3ヶ月ほど我慢すれば退院してくれますが、外来のクリニックやデイサービスではそうはいきません。

「リハビリ特化」を謳っていたとしても卒業を目指したストイックなリハビリを行うことは少ないですし、機能が上がってもそれを維持するために通うわけです。

ですから、家以外のもう一つの生活の場、コミュニティ化していくわけです。

運動機能のリハビリだけでなく、デイサービスで知り合ったお友達やスタッフとお話ししに来る場。

社会参加としてのコミュニティになってくるわけです。

ですから、最優先しなければいけないのは『コミュニティの維持』になってくるわけです。

 


あなたの職場がブラック企業になってスタッフが辞めてしまう

 

フロリダ大学の報告でブラック企業の特徴の第3位として挙げられている『ネガティヴコミュニケーション』があるわけですが、タチの悪いクレームを言ってきた患者と良好な関係を築くことは非常に難しくなります。

ましてやトラブルレベルで喚き散らしてきたのであれば、それ以降のコミュニケーションは顔色を伺いながらになり間違いなくスタッフのストレスになりスタッフが辞めてしまう可能性が高くなります。

 


他の利用者が辞めてしまう

 

上述のスタッフと同じです。

爆ギレする人がいれば他の利用者も顔色伺ってしまうでしょう。

 


結局、どう気を使っても何度もキレる

 

クレーム体質は治りません。

こちらがどれだけ顔色伺ったって自分の気に入らないことがあれば何度でもキレます。

そして、スタッフも利用者も「めんどくさい人」「関わらない方が良い人」として距離感を作ります。

そうすると、「構って欲しい」「自分の言うことを聞いて欲しい」クレーマーはそうやって顔色伺って距離を取られることにさらに不満を抱えるのでどんどんキレる回数が増えてきます。

 


結局、クレームに応えることはできない

 

接客業のクレームの大半の原因はミスコミュニケーションです。

患者は「1対1」のサービスを求める傾向がありますが、こちら側はあくまで「1対多数」になります。

そのギャップが原因になるのですが、基本的に患者のクレームに応えることは難しいと言えます。

医療介護の単価は非常に安い上にキャパシティも限りがあるため売り上げには限界があります。

その中でも最大限良いサービスを提供しようと大抵の施設はしています。

はっきり言って、施設側はいっぱいいっぱいです。

そんな中でクレーマーの機嫌を伺っていたら、他の利用者へのサービスが低下して結局新たなクレームを生んでしまうわけです。

さらに言うならめんどくさいクレームに対応したって、売り上げが伸びるわけでもないし、給料が上がるわけではありません。

だとしたら、相手にする理由がないのです。

 


まとめ

 

いかがでしたか?

どうしても全てのお客さんの要望に応えたいし応えなくてはいけないと考えてしまうかもしれませんが、すべてのお客さんの要望に応えることはどこの誰にも不可能です。

どうせ給料変わらないですしね。

だとしたら、自分たちがどういうお客さんを求めているのか?

どういうコミュニティだったら気持ち良く働けるのか?

それを最優先に考えるべきです。

それに合わない客はどんどん切り捨てて良いんです。

面倒な客のフォローほど作業効率や精神衛生的に悪いものはありません。

管理者も1番大事なものはスタッフでありコミュニティであると自覚すべきです。

それを脅かす患者は容赦なく切り捨てましょう。

 

「患者のために!!」と考えている人からすると少しけしからん話かも知れませんが、だからこそです。

「患者のために」・・・スタッフを最優先に考えるのです。

そうでないと、優秀なスタッフでも離れていってしまい結果的に良いサービスを提供することはできません。

 

管理者は何を管理すべきなのか?

それはスタッフや利用者を含めてコミュニティです。

トラブルを起こす患者を優先していてはそれを維持することはできません。

 

では!!

 

 

 

 

 

 

 

 

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